[카카오 선물하기] WHW why? how? what?
앞서 why, how, what이 무엇인지 공부했으니,
본격적으로 카카오 선물하기의 WHW를 분석해 보겠습니다.
WHW(why? how? what?)골든 서클 - 사이먼 시넥(Simon Sinek)
WHW(why how what)가 뭔데? 이 개념은 사이먼 시넥의 TED 리더십 강의에서 나온 모델이다. * 참고 사이먼 시넥은 뉴욕 광고 대행사에서 일한 경력이 있고 베스트 셀러 책도 쓰고, 동기 부여 연설자, 전
zoepark.tistory.com
서론) 잘나가는 카카오의 선물하기
생각해보니, 카카오 선물하기 기능을 자주 들락거린다
내가 받은 선물을 사용하기 위해서, 또는 선물하기 위해서.
그런데
요즘 카카오가 선물하기가 많이 변한게 자꾸 눈에 보인다.
디자인, UX writing 등을 세밀하게 관리하고 다양한 기능을 제공하고 있다.
1) UX를 통해 보는 선물하기
아래 이미지를 보면 더 와닿을 것이다.
간단하게 [선물하기] 버튼 누르기 행동 플로우만 살펴보겠다.
a. 선물하기 아이콘의 입지
- 기능들이 아이콘으로 표현되어 4X4로 나열 되어있다.
: 선물하기가 맨 첫줄, 앞에 있다. 중요한 놈이란 이야기다. 심지어 3가지 쭈루룩 선물 관련 기능이다.
- 유저들은 기능의 위치를 외운다
: 버튼 기능을 보는게 아니라, 그냥 그 위치를 외워버려서 습관적으로 누른다고 한다. 아마 첫번째 자리가 이제 선물하기의 망부석이 될듯하다.
(나조차 며칠전 선물하기 기능을 사용했는데 그 뒤에 있는 기능들은 보지 않아서 오늘에야 눈에 들어왔다)
- 3번째 아이콘(설날)은 시기에 따라 변경되는 듯하다. (프로모션)
b. 로딩페이지에 신경쓰기 시작했다.
- [선물하기] 버튼을 눌러 로딩 될 때, 자신들의 메시지를 넣었다.
"마음을 전할 땐" 이라는 멘트와 시기에 맞는 일러스트가 들어간다.
(원래는 이런 페이지 없이 그냥 로딩바가 나왔었음)
c. 선물하기 페이지
- 상단에 선물하기 페이지 명에 일러스트 요소가 들어갔다. 계절이나 이벤트별로 바뀌고 있음.
(배민도 클스 때 아이콘 다 클스컨셉으로 바꾸는 등 요즘 재미있는 UI 시도 많이하고 있는 추세)
- 상단 탭에 두번째가 프로모션 자리가 되었다.
: 지금은 1월20일이고, 내일부터 설연휴라서 설날 상품들의 매출을 높이고자한 의도가 보인다.
심지어 빨간 점을 넣어서 더 특별해 보인다. 며칠 전에 들어갔을 때는 (18일쯤) 디올이 저 탭에 들어가 있어서 오잉 했다.
- 누구를 위한 선물이냐며, 친구를 바로 추가하도록 툴팁과 춘식이가 유도 중이다
외에도 선물할 때 사용되는 카드 디자인도 다양해지고, 주기적으로 교체되는 등 신경쓰고 있음을 알 수 있다.
왜 이렇게 카카오는 선물하기에 공을 들이고 있을까? 찾아 보니, 역시 매출이 엄청나다. 하지만 시장이 커진만큼 경쟁사들도 호시탐탐 이 시장을 노리고 있는 추세다. 카카오만의 전유물이었던 선물하기가, 더이상 아닌게 된 것이다.
2) 국내 선물하기 시장에서 매출량
현재 국내 선물하기 전체 시장(5조)에서
카카오톡의 선물하기가 3조 3천억원을 차지하며, 시장 점유율 70%에 육박하고 있다.
카카오는 2010년 12월 23일 처음으로 '선물하기' 서비스를 선보였고 선물하기의 패러다임을 바꿨다.
선물하기에 입점하려는 판매자들의 경쟁 또한 치열했으며,
구찌, 티파니, 샤넬 등 명품 브랜드도 잇따라 입점하면서 더 다양한 상품을 제공하고 있는 상태이다.
그렇다면 카카오톡 선물하기가 추구하는 왜?는 무엇이었을까. 2010년으로 거슬로 올라가 보자.
본론
1) Why: 선물하는 마음
역시나, 카카오는 큰 기업이다. 선물하기 기능의 히스토리를 모두 작성해 두었다. 열심히 읽고 정리해 본다.
" 채팅창에서 고마운 감정을 더 잘 전할 수 있는 방법은 뭘까? "
카카오톡 선물하기는 '상품'이 아닌 '선물'과 '감정의 전달'을 가치로 삼았다.
채팅창 안에서 선물을 필두로 고마운 감정을 더 잘 주고받을 수 있다는 무기가 되었다.
종전에 누군가에게 선물하던 경험을 떠올려보세요.
만나거나 전화를 걸어서 주소를 묻고, 구구절절 이유를 설명해줘야 했죠.
잘 받았는지 여부도 보내는 사람이 확인해야 했고요.
카카오톡 선물하기는 이 모든 과정을 생략시켜줬어요.
선물 받는 사람을 지정하고 결제만 하면 끝. 경험의 혁신이죠.
타인을 위한 구매의 특성상 ‘최저가 비교’도 거의 일어나지 않았어요.
주고 싶은 마음이 들고 이왕이면 상대방이 받았을 때
좋아할 만한 브랜드를 고르고 싶은 마음이 앞서니까요.
그렇다.
카카오의 why는 사람들의 공감을 얻을 수 있는 선물하는 마음이었다.
2) How: 편리하게 타인을 위한
1) 이용자 중심의 편의성 제공
- 운영 정책 설계를 통해 당시 유효기간 1회 연장 또는 불가능했던 정책을 뜯어 고쳐, 환불 및 유효기간 연장을 실현함
: 2014년 07월01일 공급자 편의의 환불-유효기간 연장 정책을 이용자 권익을 최우선에 두고 대폭 수정하여 환불,유효기간 연장 기능 제공
- 결제방법 간편하게 정리하는데 2년 투자
- 월 활성 이용자수(MAU) 4763만여 명의 카카오톡을 기반으로 이용 편의성이 압도적
2) 타인을 위한 구매라는 새로운 영역을 만듬
- 선물하고 싶어 할만한 것들만 엄선해서 상품 입점
- 상품별 고객 반응을 조사하고, 선물하기 좋은 상품을 추천
3) What: 기능 1)최초 접촉 2)구매시점 3)구매 후 4)반복구매
1) 최초접촉
생일인지- 카카오톡 친구리스트 및 캘린더에 친구 생일 표시
선물받기- 지인이 보내 준 선물을 받아 사용하는 경험
- 친구 리스트에 생일인 친구를 표시
- 다가오는 친구 생일까지 표시
- 카카오톡 캘린더 위젯 사용 시 친구 생일 표시
: 친한 사이가 아니고서야 '오늘 나 생일이야'라고 말을 꺼내기 머쓱하다. 하지만 '오늘 00이 생일이래, 알고 있었어?'라고 주위를 환기시켜주면 이야기가 달라진다. 카카오는 생일인 친구 기능을 넣어 선물에 관심 없던 이용자들도 이용할 수 있게 만들었다.
- 지인으로부터 선물을 받아서 사용함
2) 구매시점
선물전달 - 선물과 함께 커뮤니케이션 도구 제공
- 선물과 함께 동봉되는 메시지 카드 기능
- 받은 선물에 대해 감동 카드를 보내는 기능
: 카드를 보낼 수만 있었는데 감동카드 보내기가 생겨서 받은 나의 마음도 표현할 수 있으니, 참 좋았던 기능.
3) 구매 후
선물에 대한 만족감 표현 - 세분화된 리뷰작성
- 누구에게 어떤 선물 받았는지 세분화된 정보를 선택 후 작성하게 함
:리뷰를 써도 이용자에게는 어떠한 혜택도 없지만, 선물을 받았기에 기분이 좋은 유저들의 심리를 노린 것 같다
+ 여기서 나온 데이터들을 모아서 선물 추천해 줄 것 같다. (나이대별, 이벤트, 특정일에 추천으로 쓸 듯)
4) 반복구매
"한국인 10명 중 7명은 카카오 선물하기를 통해 무언가를 주고받은 적이 있다."
데이터 분석 결과,
"전혀 경험이 없는 사람들도 4번가량 선물을 받을 경우, 3할 이상이 구매 고객으로 전환됐다"
"신규 구매 고객의 70% 이상은 받는 경험으로 부터 출발했다"
마케팅 활동보다 카카오톡 이용자들에게 선물할 계기를 알리는데 주력했음
지금은 몰라서, 혹은 낯설어서 선물하기에 접근하지 않은 노년층들도 친근하게 접할 수 있게 만들고 싶다
- 사이언 카카오커머스 CEO
결론) 요약 및 내 생각
결국 카카오는 채팅창에서 고마운 감정을 더 잘 전달할 수 있는 방법을 고민하다 보니,
"타인을 위한 모바일 쇼핑"이라는 새로운 영토를 만들어 내는데 성공했다. 처음엔 잘 안되서 포기하려던 사업인데, 몇몇 직원분들이 고집있게 사이드로라도 하자해서 지켰다함
+ 그리고 여기 시장은 최저가 경쟁에서도 자유롭다고 함 아무래도 선물하기라서 사람들이 관대한 듯하다. 뭐 나조차도 그렇긴하니깐.
카카오는 선물하기를 통해 관계가 깊어진다는 이용자의 가치에 집중하고 있으며, 또 어떤 새로운 변화가 생길지 기대된다.
그리고 이건 ㅎㅇ님의 글을 보고 배운 스킬.
한번 따라해 본다🤣
WHW를 분석했으니, 페르소나 간단하게 써보자.
Who : 고마운 사람들은 많은데 자주 보지 못하는 나는
When : 카카오톡을 들어갔을 때
Where : 친구 목록에서 생일표시를 보고
Why: 고마운 감정을 담아
How: 친구가 좋아할 만한 선물을 골라서
What: 선물하기 기능으로 마음을 보낸다
*참고자료
https://www.sedaily.com/NewsView/26DP82LDNQ
https://www.kakaocorp.com/page/detail/5216
https://www.kakaocorp.com/page/detail/9339